在“手机扫码”盛行的当下，多数老年人无法享受数字化生活带来的便利，智能技术甚至成为老年人享受社会发展红利的“障碍”。银行业日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也成为了摆在老年客户群体面前的一道“数字鸿沟”。为贯彻落实国务院《关于切实解决老年客户运用智能技术困难实施方案》通知精神，厦门国际银行珠海分行坚持传统服务与智慧创新并行，积极帮助老年人解决智能技术障碍，通过优化改进硬件设施、在网点设立“爱心窗口”和金融服务送上门等“适老”措施，多措并举推动金融服务适老化，加强营造老年人友好型金融服务环境，全方位满足老年客户的金融服务需求。

提升人性化服务，“一对一”全程陪伴

一直以来，厦门国际银行珠海分行充分重视老年客户服务体验，在对老年客户服务过程中投入了较多精力。该行网点专门开设了“爱心窗口”柜台，当遇到老年客户来行办理业务时，网点服务人员第一时间引导老年人等特殊群体前往爱心窗口优先办理业务，全流程“一对一”陪伴服务，确保老年客户业务“一站式”办结。

近日，年近80岁的曲先生向厦门国际银行珠海高新支行客户经理咨询大额汇款事宜，客户经理在接到咨询第一时间后告知了曲先生汇款需要携带的资料，并与曲先生提前约好了办理业务的时间。曲先生在约定时间到达网点后，恰逢网点等候办理业务的客户较多，支行营业部提前做好接待准备，给这位老年客户开通绿色服务通道，通过“爱心窗口”快速、高效地办理了相关业务。在办理业务后，支行营业部还主动为曲先生普及防诈骗知识，耐心周到的服务受到曲先生的高度赞许。

金融服务送上门，把柜台搬到家门口

针对腿脚不便、行动缓慢的老年人，厦门国际银行珠海分行依据特殊需要免费提供上门服务，把柜台搬到客户家门口，老年客户只需提前预约时间地点，便可实现“不出门，能办事”的便捷服务。同时，结合当前“断卡”工作要求，厦门国际银行珠海分行针对老年人金融风险防范意识低、对新型诈骗不了解等情况，在完善老年人金融服务获得感的同时，积极做好老年人金融知识宣传普及工作，切实帮助老年客户掌握更多金融知识，提升防骗、识骗和应骗能力。

客户张奶奶是厦门国际银行珠海凤凰北支行的老客户，由于购买的结构性存款时到期后不能自动续存，认为我行的产品不够灵活，对老年人不够方便，遂提出上门服务的特殊需求。客户经理认真记录了张奶奶的相关产品到期日，提前预约上门服务时间，并在产品到期前及时上门为张阿姨办理了结构性存款续存业务，用真诚服务打消了老年客户顾虑，顺利完成了业务续作。

优化改进硬件设施，增加操作便捷度

为持续改善老年人金融服务体验，厦门国际银行珠海分行不断优化厅堂服务设施。辖内各网点均为老年人配备了不同度数的老花眼镜、助听器等设施，充分照顾老年客户群体的特殊需求；同时还配备了医药应急箱，确保老年人在办理业务过程中突发疾病能够得到及时有效的处置。此外，该行各网点还通过设置无障碍通道、爱心座椅、服务引导指示牌、自助设备机具字体增大、免费手机充电等设施，为广大老年人客户提供更为方便、快捷和周到的服务。

厦门国际银行珠海分行坚持“卓越服务，暖心伴您”服务理念，着力打造一流的网点服务环境和智能网点体验，尊重并不断满足金融消费者需求的多元性和差异性，积极为客户提供优质高效的金融服务。未来，将着力提升金融服务适老化程度，持续加强技术创新，提供更多适老化智能产品和金融服务，让老年人能用、会用、敢用、想用智能化产品，助老年人跨越数字鸿沟，共享智慧金融发展成果。

供稿：厦门国际银行股份有限公司珠海分行