近日，厦门国际银行珠海分行针对一起网络诈骗事件进行了精确防范，有效阻止了风险事件的发生。个人客户金先生独自前往该行办理定期存款提前支取业务，并意欲连同活期账户资金共计10余万转账至他行进行账户资金交易。该行负责办理业务的工作人员敏锐察觉到客户异常行为，在操作业务前向其进一步了解转账业务的用途及具体缘由。了解到客户着急向“朋友”转账支付“国际包裹通关费用”后，工作人员初步判断其可能面临电信诈骗，于是立即暂停转账，并借助案例对电信诈骗惯用手法进行普及。经过工作人员的耐心讲解与沟通，客户最终现场放弃了转账，成功避免10余万元经济损失。

事后，客户金先生特地致电该行，对其风险防控工作表示了极大的认可，也对当值的工作人员表示衷心的感谢。

图1：金先生在厦门国际银行珠海分行柜台办理业务

类似上述暖心服务居民的服务案例并不罕见。2022年11月23日，该行高新支行保安员在值班巡查期间，发现营业厅客户等候区有现金等财物遗漏，第一时间报告上级，最终锁定失主为一名年迈老人，随后对接客户经理联系客户返行认领失物，获得了客户高度赞许。2023年1月10日，该行网点保安员在巡场过程中发现现金柜台外有客户遗漏手机，最后成功找到失主返行认领。

 图2：厦门国际银行珠海分行联系客户返行认领失物

一直以来，该行深入践行“卓越服务 暖心伴您”理念，始终把客户需求及利益放在首位，持续创新服务举措，提升服务质量，不断营造“以客户为中心”的浓厚氛围。尤其今年起，该行以“优化客户体验”为核心，进一步提高业务运营成效、持续优化业务流程，在内部设置“意见直通车”，建立柜面业务负面清单，推动柜面业务操作时效标准化，并广泛开展网点对客服务标准解读、客户意见处理技巧等服务提升培训活动，培训对象覆盖柜面人员、市场人员等。重点强化服务监督，探索引入专业外包公司进行厅堂服务监测。持续加大客户服务体验调查，通过调研问卷等形式主动倾听客户反馈意见，建立客户意见簿，及时发现和纠正服务盲点。

未来，该行将继续以“卓越服务 暖心伴您”为宗旨，不断健全业务管理体系，从客户视角出发，重新梳理和定义客户旅程，探索标准化、线上化的流程改造，持续强化对反诈防骗、反洗钱等金融知识的宣传力度，坚持把服务送到客户心坎里，致力于成为一家有爱、有温度的银行！

供稿：厦门国际银行股份有限公司珠海分行