近年来，随着金融产品的多元化和消费纠纷的复杂化，相对于金融机构，分散的金融消费者难以充分占有信息，而且在专业知识、交易经验、风险识别、承受能力等方面的原因，金融消费争议上升趋势明显，维护消费者合法权益的问题日益突出。

为提高金融消费纠纷调解效率，从源头上预防减少矛盾纠纷的发生和激化，在人民银行珠海市中心支行的监督指导下，珠海市金融消费权益保护联合会（下称“珠海联合会”）开展金融纠纷多元化解工作，进一步提升了珠海联合会的行业威信和社会影响，有力推动金融消费权益保护工作，为珠海金融业稳健发展作出了积极的贡献。

与横琴新区人民法院签署《关于合作开展矛盾纠纷多元化解工作备忘录》。

实现珠海金融机构全覆盖

党的十九届五中全会明确提出，“十四五”期间将全面促进消费，发挥消费对经济发展的基础性作用。金融消费是我国消费的重要组成部分，对产业增加值和GDP有重要贡献。金融消费的高质量发展，有助于增加广大人民群众财产性收入，扩大我国中等收入群体规模，进而扩大其他消费和内需，强化我国经济增长的引擎。因此，改善金融消费环境，强化金融消费者权益保护势在必行。

为充分发挥非诉调解在金融维权、化解社会矛盾、维护社会稳定的作用，畅通金融消费投诉受理渠道，提高金融消费投诉受理及纠纷处理的专业性、公正性、权威性，珠海联合会设立了珠海市金融纠纷调处中心和珠海市金融纠纷人民调解委员会（下称“金调委”）。

“全市依法设立的金融机构都是我们的会员单位，我们的宗旨就是保护金融消费的合法权益，构建互利共赢的金融消费关系。”珠海联合会会长童志军表示，目前珠海联合会是珠海市涉及金融领域最广泛、覆盖金融机构最多、金融自律性要求最强的社会团体。

在童志军看来，要想实现上述目标，首先要做到刀刃向内，主动作为。去年，珠海联合会对不按章程履职或具备特殊情况的机构，进行了退会或降级处理，目前珠海联合会会员数量为149家。“打铁还需自身硬，这是获得市民信任的第一步。”

在做到强化内部管理的同时，珠海联合会还全面推进兼职人民调解员队伍建设。据介绍，去年珠海联合会对原有的调解员进行了优化与整合，组成32位兼职人民调解员的新队伍，并纳入司法局人民调解员备案名册，在众多的金融纠纷案件中发挥了积极作用。

探索珠澳金融纠纷多元化解

保护金融消费者权益，除监管机构直接参与之外，加强多方联动，探索建立多样化的纠纷解决机制，也是一条重要的途径。

不久前，武汉市民王先生专程从武汉把一面锦旗送到金调委，锦旗上面写着“为民调解关怀备至，为民解忧和谐社会”，“感谢你们！是你们挽救了我的家庭。”

金调委调解由横琴新区人民法院委派的涉澳典当合同纠纷案。

据介绍，家住武汉的王先生因公司经营的需要，在2017年以其名下位于珠海的房产抵押给银行获得贷款280万元，随后正常还息，但在2019年末出现超过三个月的连续逾期。新冠肺炎疫情暴发后，他的公司经营更难以为继。

“拍卖款在偿还各项债务后所剩无几，我上有老父亲，下有孩子，当时脑子一热到银行大吵大闹，采取了一些过激的行为。”王先生告诉记者，多亏金调委的工作人员开导并与银行沟通，促使双方达成谅解后形成一致意见，否则后果不堪设想。

这不过是珠海联合会切实维护金融消费者权益及推动珠海金融业稳健发展的一个生动缩影。自成立以来，珠海联合会在全国率先建立诉调对接机制，相继与珠海市中级人民法院、横琴新区人民法院、香洲区人民法院、斗门区人民法院等单位签署了合作协议，进一步提升了金融纠纷的调解效果。

数据显示，去年珠海联合会共处理金融消费咨询、投诉和金融纠纷调解案件1772宗，成功处理纠纷784宗，其中消费投诉解决率100%，纠纷调解成功率96.9%。值得关注的是，调解成功的诉中案件可在法院调解现场同步出具民事调解书，实现“调解+裁决”的一站式纠纷快速解决。

在业内人士看来，金融调解既有益于及时化解纠纷，保护金融消费者合法权益，避免纷争处理不当引发系统性金融风险，同时也有利于降低纠纷处置成本，提高处置效率，并有助于金融机构提升服务质量，增进客户理解与信赖。

此外，珠海联合会还围绕国家、省、市的方针政策，勇于在关键节点上主动作为，加快推进粤港澳大湾区建设。随着珠澳合作越来越密切，在2019年《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》签署后，珠海联合会正在着力推动建立珠海与澳门的金融纠纷调解联合工作机制，在横琴新区人民法院设立横琴（珠澳）金融纠纷调解室，为粤港澳大湾区经济社会融合发展作出积极贡献。

强化消费者教育和风险提示工作

做好内部管理及提升调解专业能力无疑有效缓和了金融消费者与金融机构的矛盾，但归根结底还是要提升金融消费者的思想认识。

去年，珠海联合会组织开展各类宣传活动19场，活动期间，为会员单位免费提供宣传资料和活动场地及推位，统一印制海报、宣传折页等8万余份，发放《珠海金融消费权益保护》内部刊物1500份。如以2020年珠海市民健身运动会“中国体育彩票杯”广场舞大赛为契机，到珠海市体育中心深入中老年群体开展金融知识宣传活动；又如在金湾区法治文化主题公园开展“普及金融法律知识 依法维护金融权利”主题宣传活动，通过悬挂横幅、播放视频、发放折页、画板展示、一对一咨询等对市民开展金融知识宣传，现场参与人数达1500人。

珠海联合会开展“普及金融法律知识 依法维护金融权利”宣传活动。

此外，珠海联合会还利用公众号、美篇、抖音、南方PLUS客户端、网站、会员微信群等新型线上宣传载体，以文字、长图、视频、直播、漫画、海报、语音、小游戏、金融法律专栏、刊发典型案例等方式扩大金融知识普及的深度和广度。

去年，“珠海金融”微信公众号共发布1146篇文章，其中金融行业会员动态发布了369篇，总阅读数125130人次;“珠海金融”南方Plus共发布543篇文章，总阅读数206373人次;“珠海市金融消费权益保护联合会”抖音号共发布79个视频，获赞9万次，视频总播放量432897次。

得益于高效宣传及调解能力，珠海联合会的社会影响力也在不断提升。去年，珠海联合会共收到金融消费咨询及投诉案件658宗，同比增加335宗，增长1.04倍；其中，解答社会公众金融消费咨询42宗，解答率100%；处理金融消费投诉616宗，办结率98% 。

怀一颗初心，下好一盘棋。站在“两个一百年”的历史交汇期，珠海联合会将坚守构建互利共赢金融消费关系的“主航道”，服务粤港澳大湾区建设，为珠海经济特区的稳定发展贡献更多力量。

来源：南方plus