作为管理资产规模最大、服务客户最多的商业银行省级分行，工行广东省分行积极践行“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻落实习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作要求，创新方式方法，打造多层次、系统化的金融消费纠纷多元化解体系，提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感，彰显了国有大行的社会责任和行业担当。

创新机制 推动消保工作提质增效

工行广东省分行把消保工作纳入“一把手工程”范畴，创新建立“客户投诉挂帅处理”工作机制，从省行行长到二级分行行长以及个人金融业务部、银行卡中心等7个主要涉投诉业务部门负责人作为责任主体，抵近一线，每月至少直接处理一起客户投诉。机制建立后，省行行长已亲自对2起涉及个人金融和银行卡业务的客户投诉进行处理并作出批示。省行其他行领导、辖内20家二级分行和省行7个部门两个月内共处理了60余件疑难复杂和具有典型意义的客户投诉，以点带面形成了极大的示范效应。

为抓好机制落地生效，工行广东省分行还指定牵头和督办部门，通过日常沟通、邮件提示、每周通报等多种方式督促各分行和责任部门落地该项工作机制，同时从案例选择、处理方式、溯源治理等方面对全辖进行强化指导。目前，工行广东省分行以每周省行行长办公会的方式，由牵头部门按月督办，把该机制作为一项重要的长效机制常抓不懈，并以此为重要抓手，推动全行真正将“以客户为中心”的服务理念内化于心、外化于行，用服务为金融消费者创造价值。2020年，工行广东省分行共处理客户工单92140件，其中投诉类工单4286件，投诉处理满意度达97%。

创新模式 高效多元化解金融消费纠纷

工行广东省分行不断强化金融纠纷投诉源头治理，注重把金融纠纷防范在未发状态，化解在萌芽状态。2018年开始，工行广东省分行建立了金融消费者权益保护事前审查制度，持续完善审查要点指引，优化审查流程，全面实现对金融产品和金融服务的事前审查，推动业务部门不断改进产品、服务。制度建立以来，工行广东省分行已审查消保事项715件，审查文本988份，提出消保工作建议795个。

针对重点、集中投诉问题，工行广东省分行建立了消保委员会会议和客户投诉联席会议制度，由业务部门和重点分行定期或不定期向消保委员会汇报，多部门联动解决。建立首问负责制和支行行长最终负责制，强化分支行投诉处理主体责任，通过加强培训、统一话术等，不断提升首诉处理成功率，减少重复投诉，避免投诉升级。2020年，该行针对投诉比较集中的个人金融和银行卡业务，集中开展客户投诉专项治理，成效显著，银行卡业务投诉持续下降，2020年下半年较上半年下降比例达62%。

为切实做好金融纠纷化解工作，工行广东省分行努力传承和发扬“枫桥经验”，本着“以客为先”理念不断探索，针对不同的业务场景、业务类型、风险限额等，建立了多项适用条件明晰、程序简便高效的金融纠纷解决机制，既有适用范围较广的小额纠纷快速处置机制，又有针对个人金融、银行卡等专业条线专用的“客户资金异议处理”机制，不断提升服务的便利性和金融消费者的获得感。为提升纠纷解决效率，工行广东省分行率先与广东省金融消费权益保护联合会（广州市金融消费人民调解委员会）签订了《关于全省合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》，建立及时应调、快速审批制度，迈出了在广东范围内探索建立小额纠纷快速解决合作机制的第一步。

创新方法 线上线下结合提升消保工作质效

当前，金融风险和涉金融诈骗形式多样，对金融知识宣传教育等消保工作提出了新的要求。工行广东省分行积极适应数字化趋势，多策并举开展金融知识宣传，不断提高公众依法消费、理性维权、反诈防骗等风险防范意识。

“延广度”，依托互联网开展“非触式”宣教，扩大金融教育受众面。2020年，工行广东省分行通过线上渠道，积极开展了“3·15”“金融知识万里行”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等系列线上宣教活动，发布和转发电子宣传资料超4.1万份，通过微信公众号及社交媒体推送宣传主题原创宣教信息500余条，阅读量超38万人次，累计受教育消费者数量达526万人次；积极参与广东省网信办、人民银行广州分行等7家单位共同指导的“金声粤韵——2020普及金融知识，守住‘钱袋子’”金融知识网络直播宣传活动，在国内17个平台全程直播，吸引超过860万人次在线观看。为强化线上宣传形象，提升宣教效果，工行广东省分行还专门创设了消保宣传大使“安安”，在微信公众号主持消保微课堂，多角度精心选取贴近客户的热点话题，包括个人征信、反洗钱、老年人保护等，2020年已连续推出九期，点击量超十万余次。

“拓深度”，积极参与建设金融知识普及教育基地，打造贫困山区“金融读书角”，助力金融知识进校园，推动金融教育阵地化建设。工行广东省分行协助广东省金融消费权益保护联合会，与岭南金融博物馆共建广东省金融知识普及教育基地，助推国民金融教育常态化和系统化。出资为韶关风采实验小学等7所贫困山区小学建立“金融读书角”，进一步增强中小学生特别是贫困地区学生金融知识的可获性，受到师生欢迎，实现消保+扶贫+普惠三合一。

“求精度”，积极依托科技手段为消保赋能，提升金融风险提示触达的精度，助力防范非法集资和电信网络诈骗风险，守护人民财产安全。工行广东省分行通过工行“融e联”APP成功投产“特定客群信使风险提示”服务项目，定期向高风险客群尤其是容易受不法分子诱导受骗上当的养老金老年客户和代发工资客户，专门发送风险提示信息，实现目标受众的精准覆盖，通过日常反复的提示，不断提升客户反诈防骗意识。依托风险信息服务平台“工银融安e信”，为客户提供全面、实时的欺诈风险信息综合服务，有效防范电信网络新型诈骗，2017年以来共堵截电信网络诈骗83203笔，金额达24.34亿元，有力保障了人民群众的财产安全。

来源：中国金融新闻网