手机病毒致银行卡盗刷纠纷案

——通过调解的方式最大限度保护消费者的利益

参与单位：

青岛市市南区人民法院、青岛市金融消费权益保护协会

案情介绍

2016年9月15日，王某持X银行发行的借记卡，在X银行某处ATM机取款时发现余额不足。16日上午，王某前往X银行打印借记卡流水发现，该卡曾在12日发生过一笔银行卡转账，收款人为姜某，金额为4900元。王某表示不认识姜某，该笔转账非自己操作，并且该借记卡一直在自己手中，并没有出借他人或者丢失过。王某立即前往青岛市开发区某派出所报案。后王某与X银行进行沟通，银行表示该笔转账是在账号、密码以及短信验证码完全无误的情况下进行的，故银行方无过错。王某认为X银行没有尽到安全保障义务，应当赔偿自己的财产损失。

2018年4月，王某向青岛市市南区人民法院提起民事诉讼，法院立案后将案件委托青岛市金融消费权益保护协会进行调解。X银行介绍，王某于2014年10月向X银行申请开通了网银转账功能，并设定了日限额，选择了“短信验证码转账”方式，即“开通后即可在手机银行、Pad银行、网银大众版等渠道凭短信验证码进行转账”，本案中王某的转账交易系通过“X银行网上银行”进行的操作，网银转账不需要实体卡片，客户需提供登陆账户（输入用户名或卡号、登陆密码和手机验证码）、输入支付密码、点击获取短信验证码以及填写验证码（系统完成校验）等信息，在提供以上全部准确信息后方能完成转账，并将上述内容向王某予以说明。

X银行称，在交易过程中，该账户输入了正确的登陆密码，向预留的手机发出两次短信验证码也均得到验证，在此情况下X银行完成相关操作没有不当之处。王某提到，在9月12日当天，自己绑定有X银行卡的手机突然出现黑屏、系统崩溃的情况，无法接打电话和发送短信，王某遂前往专卖店进行维修，至ATM取款也是发生在维修手机之后。后王某通过比对银行卡流水发现，发生转账时间也与手机出现异常状况的时间相吻合。据此，调解员判断本案系王某因手机中病毒致信息泄漏，使借记卡被盗刷。

王某意识到自己可能是因使用不善致使手机中毒而泄漏相关信息，造成的资金损失。在调解员的建议下，X银行从维系客户的角度出发，同意对王某进行适当补偿。最终双方达成和解，调解成功。

典型意义

本案为确保案件调解结果的公正性和客观性，调解前青岛市金融消费权益保护协会召集青岛市多家银行相关部门，围绕电子银行业务的主要类型及电子银行网银盗刷案件中不法分子作案手段方式，以及如何防范网银盗刷风险等方面进行研讨，为调解做了充分准备。调解过程中，调解员围绕着转账发生的原因和责任承担问题与双方进行沟通。在大致判断消费者的手机可能被病毒入侵后，调解员又向王某说明了不法分子利用手机病毒盗刷银行卡的手段，并向其普及保护个人信息安全和手机使用安全相关知识，促使双方态度逐渐缓和，并站在对方的角度考虑问题。本案通过调解的方式最大限度地保护了消费者的利益，虽然从法律的角度银行并无过错，但是在调解的过程中，银行在深入了解案情的基础上同意给予消费者一定补偿，收到了良好的效果。